Cala a Boca Galvão, UmdiaSEMGlobo e Fail

Nessa semana na qual o País de Chuteiras acompanhava as possibilidades da Seleção de futebol classificar-se para as oitavas de final da Copa da Àfrica do Sul, as empresas grandes e tradicionais tiveram de encarar um novo desafio trazido pelas chamadas novas mídias. O consumidor tem voz ativa e está virtualmente aí ao lado, com um megafone na mão.

Há muito se teoriza sobre isso - antes mesmo do Twitter e do Facebook. Porém, o caso pode se tornar exemplar ao expor tudo que antes era restrito e pouco visível.

A história gira toda em torno da Seleção, seu técnico, a Globo e ainda ganhou ares políticos em ano de eleição ao recuperar um ressentimento antigo com a manipulação de notícias da TV, provavelmente algo ainda não digerido da disputa presidencial entre Collor e Lula. Mas, todo o fuzuê é uma lição sobre como funciona o comportamento do consumidor atual. Serve para qualquer empresa.

Tudo começou com uma insatisfação com o principal narrador esportivo da maior rede de televisão do País -- Galvão Bueno -- ganhou força no Twitter e gerou uma onda de críticas que fez a expressão "Cala a Boca Galvão" ser o assunto mais comentado na rede social de 140 caracteres por dias seguido. Teve lá umas gambiarras anárquicas para elevar o assunto artificialmente, mas ainda com cara de protesto.

O feedback oficial até foi rápido e simpático. Galvão Bueno respondeu. Utilizou um dos programas especiais da Copa na Globo para dizer que tb concordava com o protesto, já que era conhecido como papagaio entre colegas.

O assunto poderia ter morrido alí não fosse outro fato relacionado com a Copa e a Globo ter vindo à tona. Em uma entrevista coletiva, o técnico da Seleção, Dunga, soltou uns palavrões murmurantes ao criticar um jornalista da Globo que tentava arrumar entrevistas exclusivas com os jogadores do time. Dunga havia proibido essa prática. O atrito ganhou um editorial xexelento no programa Fantástico, na voz do apresentador Tadeu Schmidt. Imediatamente, o Twitter foi inundado por uma nova expressão - Cala Boca Tadeu Schmidt.

Simultaneamente, iniciou-se um movimento também de protesto. Com a tag #DiaSEMGlobo, algumas pessoas começaram a organizar um boicote ao canal de TV durante o último jogo da Seleção na primeira fase da Copa, contra Portugal. Evidentemente, a Globo acionou seu time de estrelas para defender a instituição e parece que até usou de alguma consultoria em redes sociais para fazer um contramovimento.

Não vou entrar no mérito de cada estocada na Globo, suas respostas nem na validade desse tipo de protesto on-line. O que quero alertar é que algo que há muito tempo era teorizado finalmente deu as caras de forma incontrolável e visível.

O consumidor de hoje é menos tolerante. Ele seguramente irá reclamar diante de qualquer falha, demora, imprecisão e outro problema que possa ocorrer em qualquer produto ou serviço prestado. Se ele não vai à rua com um cartaz na mão pedindo boicote, ele ao menos irá reclamar na Internet. E como o mundo digital é exemplar em conectar gente com o mesmo pensamento, em minutos ocorre um tsunami de opiniões semelhantes que pode afetar a imagem de qq empresa.

Os protestos contra a Globo evidenciam que aos olhos de muitos de seus consumidores a empresa tem problemas na oferta de seu produto.

- Cala a Boca Galvão mostra que o narrador não é uma unanimidade como muitos acreditam e seus erros nas transmissões são tão aceitos como uma embalagem que não abre, um sabão que não limpa ou um carro que sai de fábrica com barulhos na suspensão.

- DiaSEMGlobo evidencia que há consumidores insatisfeitos com o modelo centralizador, discriminante e draconiano do noticiário da TV - principalmente o político. Se a Globo fosse uma lanchonete, vc seria amarrado ao balcão e só comeria as únicas duas ou três opções do cardápio. Não daria nem pra pedir seu sanduíche sem cebola. É claro q vc pode escolher outro estabelecimento... se todos não imitassem esse modelo. Os consumidores querem mais opções, mais itens no cardápio e a possibilidade de consumir um hambúrger mais ou menos tostado.

- Cala Boca Tadeu Schmidt é aparentemente uma série de comentários discordantes sobre a linha editoria da Globo. Não seria tão grave se não viesse acompanhado de muita insatisfação com outra crítica ao modelo de negócio e ao produto da emissora. Nas últimas Copas, a concentração da Seleção foi transformada em Big Brother e o péssimo desempenho do time sempre foi atrelado posteriormente à essa espetacularização da notícia esportiva. Provavelmente, os consumidores (essa fatia que protesta, ao menos) querem um produto-notícia mais isento.

Uma última dica para quem quiser estudar mais o caso.

Cala a Boca por cala-boca, isso não é uma ofensa como uma pedrada na vitrine. Expressões como cala a boca, fail e lol fazem parte da expressão dos jovens de hoje. São gírias. Devem ser entendidas não com seus sentidos descritos no dicionário, mas com seus significados como linguagem típica atual. É uma crítica, mas não um chute no saco com botinada no nariz.

Por mais que os protestos contra a Globo tenham falhado. Fail maior é não entender as lições que isso traz sobre o novo consumidor e como ele se comunica. Hoje, foi a Globo... que tem lá suas vitrines prontas para serem apedrejadas. E amanhã? Sua empresa está preparada? É com políticas de crise em comunicação ou simplesmente com portas abertas às sugestões dos consumidores???